カスハラ防止義務化とは？2026年10月の新ルールと対処法

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務になります。接客や面接の現場で不安を感じやすい人ほど、「何が変わるのか」「自分はどう身を守ればいいのか」を早めに知っておくことが大切です。

• 2026年10月施行のカスハラ防止義務化で何が変わるか
• どこからがカスハラに当たるのか、正当なクレームとの違い
• 従業員・求職者が被害を受けたときの対処法と相談先

本記事では、カスハラ防止義務化の制度内容、企業に求められる対策、従業員と求職者が知っておきたい対処法をわかりやすくまとめます。（専門知識は不要です！）

注：顧客からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。この記事では、厚生労働省の指針・リーフレットに基づき、正当な苦情とカスハラを混同しない前提で解説します。

2026年10月のカスハラ防止義務化で何が変わる？

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント対策と求職者等へのセクシュアルハラスメント対策を事前に整える義務が生じます。施行日や制度の全体像は、厚生労働省の改正法案内ページで確認できます。

今回の改正で大きいのは、「被害が起きたら個別対応する」だけでは足りず、事前に方針・相談窓口・対応体制を整えておくことが事業主の義務になる点です。対象は大企業だけでなく、中小企業も含まれます。正社員だけでなく、パート・アルバイト・契約社員・派遣労働者など、幅広い働き方の人を守る前提で制度が組まれています。

制度のポイントを先に確認したい場合は、厚生労働省のリーフレットが全体をつかみやすい資料です。また、同時に「求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策」も義務化されるため、入社後の職場だけでなく、面接、会社説明会、社員訪問、インターンシップなどの場面でも、企業側は適切なルール整備が必要になります。

どこからがカスハラ？正当なクレームとの違い

カスタマーハラスメントの判断基準をより正確に見るには、厚生労働省のカスタマーハラスメント指針が参考になります。職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3つの要素をすべて満たすものとして整理されています。

1. 顧客等の言動であること
2. その言動が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その結果、労働者の就業環境が害されること

ここで重要なのは、クレーム自体を否定する制度ではないという点です。商品不良の指摘、契約内容の確認、返金や交換の相談など、正当な申入れは当然あり得ます。問題になるのは、暴言、脅迫、長時間拘束、人格否定、土下座の要求、盗撮、繰り返しの執拗な連絡など、手段や態様が行き過ぎたケースです。

たとえば、以下のような行為は該当しやすい典型例です。

• 怒鳴る、脅す、侮辱するなどの精神的攻撃
• 暴行や物を投げるなどの身体的攻撃
• 何時間も居座る、電話を切らせないなどの長時間拘束
• 土下座の要求や過剰な謝罪要求
• SNSへの投稿をほのめかして不当に圧力をかける行為
• 従業員の個人情報や顔写真を無断で公開する行為

電話やSNS上のやり取りも対象に含まれるため、「店舗での直接対応だけを想定していればよい」というわけではありません。

企業は何をしなければならない？義務化への実務対応

企業に求められる対応は、単に「迷惑行為には注意しましょう」と掲示するだけでは足りません。厚生労働省の考え方を踏まえると、少なくとも次の4つが軸になります。

まず必要なのは、会社として「従業員を守る」「社会通念上許容される範囲を超える言動には毅然と対応する」という方針を明文化し、管理職を含む従業員に周知することです。就業規則や社内規程、研修資料、マニュアルのいずれかに落とし込まれていないと、現場判断がばらつきやすくなります。

次に、相談体制の整備が必要です。相談窓口は社内でも外部委託でもかまいませんが、「誰に」「どうやって」相談できるのかが見える状態でなければ実効性がありません。被害が起きたあとだけでなく、「これは相談していいのか迷う」という段階でも受け止められる体制が重要です。

企業に求められる措置の考え方を確認したい場合は、事業主向けの周知資料が参考になります。さらに、現場での初動を個人任せにしないことも大切です。たとえば、一定時間を超える拘束があったときの切り上げルール、上司の同席基準、録音や記録の扱い、警察への通報判断などを、事前に決めておくと対応が安定しやすくなります。

カスハラを受けた従業員はどう動くべき？身を守る対処法

被害を受けたときに最優先なのは、相手を説得し切ることではなく、自分の安全と記録の確保です。状況によってはその場を離れる、上司を呼ぶ、複数人対応に切り替えるなど、エスカレーションをためらわないことが重要です。

相談時に整理しておきたい項目は、あかるい職場応援団の相談窓口案内でも確認できます。特に残しておきたいのは、日時、場所、相手の属性、言われた内容、要求されたこと、同席者の有無、録音や画面保存の有無です。

社内に相談窓口がない、相談しても動いてもらえない、相談すると不利益がありそうで不安という場合は、総合労働相談コーナーの利用も選択肢になります。メンタル面の負担が強いときは、体調面の変化も軽く見ないことが大切です。眠れない、出勤前に強い動悸がする、涙が止まらないなどの状態が続く場合は、医療機関への相談も検討してください。心身の不調は「気の持ちよう」で片づけるべきものではありません。

人間関係のストレス全般との向き合い方は、仕事の人間関係ストレスとの向き合い方もあわせて参考になります。

求職者へのセクハラ防止義務化とは？面接・就活で知るべきこと

求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策の対象場面や企業の義務は、厚生労働省の求職者等セクハラ指針で確認できます。2026年10月からは、採用面接だけでなく、説明会、社員訪問、インターンシップ、実習、オンライン、SNSなども対象に含まれます。

採用される前の立場はどうしても弱くなりやすく、「内定に影響するかもしれない」と思って断りにくい場面もあります。企業側には、禁止方針の明確化、相談窓口の整備、面談ルールの明確化、担当者教育などが求められます。

求職者側が注意したいのは、仕事と関係の薄い容姿・恋愛・結婚・性的な話題をしつこく聞かれる、私的な連絡を求められる、面接と称して密室や不自然な時間帯に呼び出される、といったケースです。違和感があるときは「自分が気にしすぎなのかも」と抱え込まず、記録を残すことが大切です。

就活中のハラスメント相談先は、厚生労働省の就活ハラスメント相談案内でも確認できます。都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）、大学のキャリアセンター、新卒応援ハローワークなどが案内されています。面接での受け答えや企業への質問の準備は、転職面接で聞かれる質問TOP20と回答例も参考になります。

カスハラ対策が整っている企業を見分けるヒント

転職やバイト探しの段階で「この会社は働く人を守る意識があるか」を見ることは、これからますます重要になります。法改正後は特に、対策状況を確認する視点の差が働きやすさに直結しやすくなります。

まず見たいのは、採用ページや求人票に、ハラスメント防止方針、相談窓口、研修、コンプライアンス体制などの説明があるかどうかです。細かい規程までは載っていなくても、従業員保護をどう考えているかの姿勢は表れやすい部分です。

次に、面接で確認しやすい質問を用意しておくと安心です。たとえば、「顧客対応で困ったときのエスカレーション体制はありますか」「相談窓口は社内外どちらですか」「新人向けにクレーム対応研修はありますか」といった聞き方なら、選考の場でも比較的自然です。

初めてアルバイトを選ぶ人は、職場選びの基本もあわせて押さえておくと判断しやすくなります。初めてのアルバイト完全ガイドも参考にしてください。

よくある質問（FAQ）